VNSG Magazine Juni 2015 - page 5

5
In de wereld van informatietechnologie doen we gelukkig
nietmeemetdiehype.Nee,wijhebbenietsbeters.Customer
Experience (CX) oftewel Engels voor… (kuch) klantbeleving.
CX bekt niet alleen veel lekkerder. Het is net als Big Data
ook nog eens big business. Waarom? Omdat CX ook echt
ergens over gaat. In tegenstelling tot
vroeger houdt het klantcontact niet
op na de verkoop. Nee, dan begint het
juist. Bedrijven hebben ontdekt dat
je het meest verdient aan klanten die
klant blijven. Veel winstgevender dan
klanten die één keer iets kopen en dan
foetsie zijn. Dus in plaats van obscene
bedragenuitgevenvoornietszeggende
reclameboodschappen kun je beter
een deel van dat budget spenderen aan
het behoud van bestaande klanten.
Pamper ze, zorg dat ze jouw portfolio
geweldig vinden én blijven vinden.
Hoe ziet de klant jouwbedrijf, product,
dienst, helpdesk, garantieafhandeling,
bereikbaarheid, web presence en nog
veel meer? Daar ligt de kracht van CX.
Ieder klantcontact is een kans om die
beleving te versterken. En daar komt
heel wat bij kijken. Soms zijn er zoveel gegevens dat je niet
weet wat je zonder big data tools zou moeten beginnen.
Bij CX draait alles om de klantbeleving. Dit in tegenstelling
tot customer relationship management (CRM) waarbij
klantrelatiebeheer centraal staat. Het onderscheid tussen
CRM en CX is cruciaal en alleen als je CX niet begrijpt, denk
je dat het over hetzelfde gaat.
Wat is CX nu precies? Daar kun je uren over vertellen maar
een eenvoudig voorbeeld maakt al veel duidelijk. Toen ik
vijftien jaar geleden de defecte koplamp van mijn auto
liet vervangen zei de garagemedewerker: “U hoeft alleen
de lamp te betalen. Het vervangen is service.” Een paar
weken geleden ging er weer een
koplamp stuk maar nu stond er op de
rekening behalve de lamp ook 25 euro
arbeidsloon. Niet lang daarna kreeg ik
een email met de vraag of ik tevreden
was over het laatste garagebezoek
- hun versie van CX. Nou, de vorige
experience beviel me een stuk beter.
We slaan met CX een pad in waarvan
het einde nog lang niet in zicht is.
Zo moeten veel bedrijven nog leren
dat CX niet gericht moet zijn op één
bepaald product of dienst maar op
het geheel aan producten en diensten
dat een specifieke klant afneemt. De
beleving van het geheel is belangrijker
dan die van de afzonderlijke delen.
Verder mag een klant niet het gevoel
krijgen dat een bedrijf loopt te duwen
door te vaak contact te zoeken. Dat vraagt veel van de
empathie van een onderneming. We denken nog teveel
in het verouderde begrip reclame. CX biedt gewoon een
ecosysteem voor klanten. Focus op een prima portfolio in
combinatie met uitgekiende ICT-systemen die helemaal
gericht zijn op een optimale klantervaring. Je kunt met een
kleine stap beginnen. Leg het initiatief voor contact eens
bij de klant. Dat kan met een fraaie app. Zo’n app fungeert
dan als dashboard van het bedrijf. Een dashboard dat de
klant bedient. Dat kan een callcenter grotendeels overbodig
maken. Gaan ze daar ook wat beleven!
Gewoon evenwinkelen, hapje eten, tv-kijken of naar muziek luisteren: anno 2015 kan dat niet meer. Marketeers
willen dat wij een shopbeleving, smaakbeleving, kijkbeleving of een muziekbeleving ondergaan. Want zonder
beleving valt er niets te beleven, zo lijkt het. Eerlijk gezegd krijg ik overal rode pukkeltjes van al dat beleven. Een
holle marketing frase. Als je het woord ‘beleving’ weglaat, verandert dat niets aan de boodschap. Koop, proef,
kijk of luister naar ons product, dat is wat ze willen zeggen. Het woord ‘beleving’ in reclame is syntactisch en
niet semantisch. Gewone ouderwetse saaie reclame dus.
COLUMN
.
Paul Ostendorf
Magazine juni/15
Be
leef
en be happy
1,2,3,4 6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,...40
Powered by FlippingBook