VNSG Executive Council Diner 2015 - page 5

5
VNSG Executive Council Diner
Natuurlijk vertonen grote bedrijven als
Amazon, Netflix, Zappos, Starbucks, easyJet,
Walmart, Burberry, Tesco, P&G enorme
onderlinge verschillen. Sommigen zijn
digitally born
, anderen bestaan al sinds 1856.
Maar de grote overeenkomst is dat hun
digitale strategie
highly effective
is.
In de meeste gevallen zijn bedrijven niet
‘digitaal geboren’ maar moeten zij wel de
strijd aan gaan met nieuwe toetreders. Een
snelle manier voor CIO’s om hierin resultaat
te boeken is het ‘twee snelheden-beleid.
Denk hierbij aan een basissnelheid voor
standaard IT- processen, die stabiel moeten
draaien, en daarnaast een hoge snelheid
voor IT-processen die waarde toevoegen,
bijvoorbeeld het online-kanaal. Voor die
hoge snelheid zijn bijvoorbeeld cross-
functionele teams nodig, die snel en
efficiënt kunnen werken.
Veel klanten van McKinsey geven aan:
“Als wij over vijf jaar nog steeds geen
IT-bedrijf zijn, hebben we een probleem”.
Dat lijkt steeds meer een open deur te
worden. Elk bedrijf is tegenwoordig een
IT-bedrijf. Ook als je taxi-ritten verkoopt, of
hotelkamers. Je kunt zonder IT je business
niet meer runnen.
Enkele ‘fast speed KPI’s’ geven exact aan waar
het nu om draait:
• snelle
time to market
(van maanden
naar weken)
• optimale
usability
• hoge IT-productiviteit
Maar het belangrijkste blijft natuurlijk
klanttevredenheid. De Amerikaanse
webwinkel Zappos gaat daar misschien wel
het verst in van allemaal.
Service to the max
,
vindt Zappos –in 1999 opgericht en inmiddels
een miljardenbedrijf. Het callcenter is het
slagveld waar de strijd wordt gestreden. Van
de 1.600 medewerkers van Zappos werken
er 400 in het callcenter. Voor klanten gaan ze
above and beyond
. Dat resulteerde een tijdje
geleden in het langste telefoongesprek ooit
met één klant: 10 uur en 29 minuten.
Kortom: winnende bedrijven investeren niet
alleen in producten maar vooral ook in de
customer experience
.
1,2,3,4 6,7,8,9,10,11,12
Powered by FlippingBook