VNSG Magazine Juni 2016 - page 9

9
Magazine juni/16
van de divisies Tuin (voor particulieren, via een dealernetwerk) en
Bouw (gevelstenen en blokken) ondergebracht. Verder zijn er nog
productielocaties in Aalst en Nieuw-Lekkerland (prefab-elementen).
SoepelinspelenopklantwensenisbelangrijkvoorMBI.“Onzeproducten
zijn innovatief, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid, en deels
ook trendgevoelig”, zegt Niek Verkoelen, hoofd verkoop binnendienst
en betrokken bij de invoering van Cloud for Customer. Maar de
communicatie kon beter. “Dat bleek ook uit een reeks interviews die
we hier met betrokken afdelingen hebben gehouden. Communicatie
en onderlinge afspraken zijn een rode draad.”
Gewacht op de cloud
In plaats van een upgrade van SAP CRM te doen heeft MBI gewacht
op en gekozen voor Cloud for Customer. “We zijn blij dat we daar een
halfjaartje op hebben gewacht. C4C biedt zoveel mogelijkheden”, zegt
Dick de Vries, Coördinator IT en Proces Support. “Tegelijkertijd hebben
we ook de hardware aangepakt. Onze mensen zijn buiten; die willen
bij de klant niet eerst ergens inloggen met een laptop en vervolgens in
de cloud, wat weer een paar minuten kost. Nu zullen er tablets komen
waarop Cloud for Customer draait. “Dan ben je in twintig seconden up
and running.”
Verkoelen: “Het grote voordeel van de omschakeling is dat als de
accountmanager bij de klant vertrekt hij in de auto even een verslagje
kan maken en het is klaar. Ook de binnendienst is dan direct op de
hoogte. Ik denk dat het qua tijdwinst enorm gaat schelen. Maar het
valt of staat natuurlijk nog steedsmet discipline en zal vanuit de leiding
gestimuleerd moeten worden.”
Ook de processen
Sneller kunnen inspelen op klantvragen door buitendienst en
binnendienst beter te faciliteren in hun werk was een reden voor het
project, maar procesverbetering was een zeker zo belangrijke insteek.
De Vries: “We hebben vorig jaar bij die interviews in een schema
horizontaal alle afdelingen neergezet en verticaal alle processtappen.
Processen bleken lang niet altijd recht door de organisatie te gaan en
op een gegevenmoment zie je dat als ergens iets niet goed gaat er een
probleem ontstaat met een ‘communicatie-loop’. Dat zijn de dingen
waar we ons op gefocust hebben; de relatie tussen de verschillende
afdelingen. Met een handig CRM-systeem op de goede plek voorkom
je discussies en communicatiestoornissen. Waar verkopers nu naar de
telefoon grijpen, hebben ze dadelijk dat apparaat en hoeft het niet via
extra schijven. En als de accountmanagers ter plekke op die tablet bij
de klant nog wat dingen kunnen nakijken, dan gaan ze ook heel anders
bij een klant naar binnen.”
“Het vergt best wat tijd,” zegt Verkoelen, “maar die moet je er wel
in stoppen. De manier waarop we dat hebben gedaan vond ik wel
prettig.” Dat gebeurde op een min of meer ‘agile’ manier. “Op dinsdag
zaten we met een select groepje uit de business bij elkaar om een
beeld te vormen van wat we allemaal wilden. Op de donderdag zaten
de gebruikers erbij. Zo gingen we iedere week een stukje verder in
het proces.” Begin april heeft iedereen een drie uur durende training
gekregen in het gebruik van de software.
Cloudgericht
MBI is een bedrijf dat al geheel ‘in de cloud’ zit. “Al ons oud ijzer is
sinds 2012 de deur uit”, zegt De Vries grappend. Een cloudoplossing
voor CRM past dus goed in het MBI-landschap, waarin myBrand nu
de aangewezen SAP-partner is. Dat betekent overigens niet dat er
geen gesleutel nodig was voor de integratie met de ECC-kern. “Het
is geen standaardstekker, maar het maatwerk voor koppelingen is
minimaal. Mede daarom hebben we gekozen voor SAP. En op het
moment dat er een keer een discussie is over de communicatie tussen
Cloud for Customer en de ECC-omgeving, kunnen we dat bij één partij
neerleggen.”
Volgens De Vries is het nog te vroeg om van een geslaagd project te
spreken. “Het is eigenlijk onderdeel van een cultuurverandering: meer
procesmatig gaan denken, anders werken en meer gebruik maken van
kennis op de vloer. Nu kunnen we laten zien dat we iets doen met die
interviews die we met onze mensen hebben gehouden. Dat is vanuit
mijn optiek misschien nog wel net zo belangrijk als het systeem zelf.
Draagvlak krijgen voor de integrale gedachte.”
Meer
procesmatig gaan denken
,
anders werken
en meer gebruik maken
van
kennis op de vloer
1,2,3,4,5,6,7,8 10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,...36
Powered by FlippingBook